Hoja de reclamaciones

Se denomina hoja de reclamaciones, libro de reclamaciones o libro de quejas a un documento a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. De forma más concreta, la hoja de reclamaciones oficial es aquella aprobada por una administración pública en un formato determinado, imponiendo obligaciones a los establecimientos abiertos al público en cuanto a su tenencia y tramitación.

En la reclamación el consumidor puede exponer sus quejas haciendo expresa mención a una reclamación concreta (por ejemplo, devolución del precio de un bien), o simplemente hacer constar lo que considera una infracción. En ese caso, la reclamación remitida a la administración tendría un carácter de denuncia.

En el caso de que exista una reclamación concreta por parte del cliente, la administración puede actuar como mediadora del conflicto entre las dos partes. La administración competente recibe la hoja de reclamación y abre diligencias para comprobar la queja denunciada y puede mediar en el conflicto, incluso remitiendo a las partes implicadas a un procedimiento arbitral. Este procedimiento arbitral, de ser aceptado por las partes, sería sustitutivo de la jurisdicción ordinaria, que en cualquier otro caso quedaría siempre a disposición del consumidor.

Referencias

• Información de la organización FACUA sobre hojas de reclamación en España