Colas de espera Virtuales

Virtual queuing o Colas Virtuales es un concepto usado en los Call-centers (o Centro de llamadas) Inbound. Los call-centers usan un Distribuidor automático de llamadas(o ACD) para distribuir las llamadas entrantes hacia los recursos (agentes) dentro de su call-center. El ACD pone en cola de espera las llamadas usando un principio First In, First Out(respetando el lugar) conforme algun agente se vuelva disponible. Desde la experiencia de los clientes llamando; sin la oportunidad de usar Colas Virtuales, ellos solo tendrían 2 opciones: esperar a ciegas hasta que un agente este disponible, o abandonar (colgar) y rellamar mas tarde. Desde la perspectiva del call-center, muchas llamadas en cola de espera representan mas abandonos, mas clientes rellamando, e insatisfaccion generalizada de los clientes.

Los Sistemas de Colas Virtuales permiten a los clientes el recibir un rellamado o call-back del sistema en vez de quedar en espera en la cola del ACD, y ahorrarse el tiempo de espera en linea. Esta solución es análoga a la "vía rápida" opción (ej. El FASTPASS de Disney World) utilizados en los parques de atracciones, que a menudo tienen largas colas para viajar en el posavasos y varios lugares de interés. Por un cargo adicional, un sistema permite a los visitantes del parque asegurar su lugar en una "cola virtual" en lugar de permanecer esperando en una cola física.

Existen varios tipos de sistemas de "colas virtuales", pero el sistema estandarizado First In, First Out que aparta el lugar del caller en la linea de espera esta diseñado para monitorear la cola de espera calculando un EWT (Estimated Wait Time o Tiempo Estimado de Espera) en caso de que sobrepase un tiempo predefinido. Cuando el 'threshold' o tiempo predefinido es sobrepasado, el sistema contesta las llamadas entrantes antes de que entren a cola de espera. Le informa a los callers su tiempo EWT y les ofrece la opcion de recibir un callback en el mismo tiempo que si el cliente hubiese permanecido en espera.

Si el caller decide esperar, la llamada se enruta directamente a la cola de espera. Los clientes que optaron por recibir un rellamado o 'callback', se les solicita teclear su numero telefonico y pueden colgar, evitando seguir en espera. Un “lugar apartado virtual” le reserva al cliente su posicion en la cola mientras el sistema ACD trabaja. El sistema de 'colas virtuales' monitorea el progreso en el que las llamadas en cola de espera son atendidas y genera el rellamado de salida para el cliente solo un momento antes de que el lugar del apartado virtual le toque ser atendido. Cuando el rellamado es contestado por el cliente, el sistema le pide que confirme que es la misma persona que solicito el callback y en caso afirmativo lo conecta con el primer representate disponible del call-center, quien contesta la llamada como una llamada normal inbound o de entrada.

Los call centers no miden el tiempo de "cola virtual" como ASA o "tiempo de espera" dado que el caller es libre de hacer otras actividades en vez de escuchar la musica de espera y anuncios. La troncal de voz es liberada entre el ACD y la red de telecomunicaciones, asi que esta llamada no acumula ningun 'tiempo de espera ASA' o costos inbound de telefonia.

Comparando los 'tiempos de espera tradicionales' contra los de los de la 'cola virtual' en una linea de tiempo se percibe la diferencia que impacta favorablemente la percepcion del cliente. En este 1er ejemplo, el cliente tiene que esperar en una 'espera tradicional' cerca de 12 minutos. Y cuando es finalmente conectado con un agente, la llamada es atendida por 3 minutos - pero parte de ese tiempo pudo incluir quejas relacionadas con el tiempo de espera. Hay que notar que muchos clientes es esta situacion hubiesen abandonado la cola de espera antes de ser atendidos por un representante, y rellaman repetidamente, resultando en costos de telefonia adicionales para el call-center call center e impactos para sus metas metricas o KPI.

Archivo:Effect of Virtual Hold.jpg

En el segundo ejemplo, el cliente es atendido por un sistema de 'cola virtual'. Escucha una bienvenida informandole su tiempo de espera estimado o EWT, y le ofrece la opcion de recibir un rellamado en vez de esperar en linea. Si el cliente elige esperar en linea, entra la llamada a la 'cola de espera' y es conectada a un agente cuando su turno llega. Es poco probable que el cliente se queje sobre la espera dado que inicialmente se le informo de su tiempo estimado de espera y se le presentaron opciones al respecto. Esto es indicado en el ejemplo como “Saved Talk Time” o Tiempo Ahorrado de Conversacion. El cliente tambien tiene menor posibilidad de que abandone la llamada dado el trato diferente de la llamada y las opciones del cliente respecto a su espera.

Archivo:Effect of Virtual Hold 2.jpg

El tercer ejemplo muestra a un cliente que es tratado por un sistema de cola virtual y elige recibir un rellamado en el mismo tiempo que si hubiese esperado en cola. Despues de teclear su telefono y decir su nombre al sistema, el cliente cuelga y su 'lugar de espera virtual' reserva su posicion en la cola. Este "tiempo en cola virtual" ahorra costos de telefonia (dado que el cliente ya no esta esperando en linea) y libera tiempo valioso de sus clientes. Cuando el 'lugar de espera virtual' esta en el frente de la cola, el sistema llama al cliente, le da la bienvenida, y lo pone en primera instancia, listo para ser el siguiente en ser contestado por un representante del call-center. Dado que el cliente debio haber experimentado positivamente el servicio, debe ser muy poco probable de quejarse sobre la espera.

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Impacto

Los sistemas de 'Colas Virtuales' ayudan a las metricas de los call-centers en muchas formas. El tiempo en cola de espera es normalmente medido como ASA (Average Speed-to-Answer o Tiempo Promedio de Espera). Y cuando los clientes se les ofrece la opcion de recibir un rellamado o call-back First In, First Out, la aceptacion de los clientes por este servicio inicialmente es entre 45% a 55% o mayor. Aproximadamente, cerca de la mitad de las llamadas que normalmente tendrian una cola de espera entre 5 a 10 minutos acumularian un ASA (tiempo de espera promedio) de 10 seconds. A su vez, estos rellamados con un ASA corto entrarian dentro del objetivo de Nivel de Servicio. Como los callers no pueden abandonar mientras estan en la 'cola virtual', el total de llamadas abandonadas se reduce. El impacto en el customer satisfaction es positivo. Las 'Colas Virtuales' pueden resultar en una mejora en las experiencias de servicio y mejoras en las operaciones del call-center. Aunque existen varios tipos de sistemas de 'Colas Virtuales'.

Colas de Espera FIFO vs. Colas Programadas: La Estructura cuenta

Los dos tipos principales de sistemas de 'Colas Virtuales' son el de First In, First Out (FIFO) y el de colas Programadas.

Los sistemas tipo FIFO permiten a los clientes el mantener su lugar en la cola de espera y recibir un callback en el mismo tiempo que si hubiesen esperado en linea. El 'Apartado de lugar Virtual' mantiene la estructura de la cola y provee conveniencia adicional para los clientes al no penalizarlos al no elegir la espera en linea tradicional.

Los ejemplos anteriores muestran ejemplos de como la 'cola de espera' tipo FIFO opera. Mientras que en los sistemas de 'colas programadas' tambien ofrecen la misma conveniencia de un callback para evitar la espera, estos difieren del tipo FIFO en cuanto a que los clientes no conservan su mismo lugar en la cola de espera original.

Scheduled callback systems offer customers a callback at some time in the future - but after the time when their call would be answered if they remained in queue. If queue times are excessive, it may be more convenient for customers to receive a callback later in the day, or even later in the week. Among the various types of scheduled callback systems, there are variations, each with its strengths and weaknesses.

Datebook-type scheduling systems allow customers to schedule appointments for up to 7 days in the future. Contact centers can block out times that are unavailable for scheduling and limit the number of appointments available. Datebook systems also allow customers who reach your center after business hours to schedule an appointment during normal operating times.

Timer scheduling systems promise a callback in a preset amount of time, regardless of queue conditions. While this ensures an on-time callback for the customer, a surge in call volume or staff reduction due to a shift change can create a bottleneck in the contact center's queue, lengthening wait times.

Forecast-based scheduling systems only offer appointments during times when the contact center anticipates a drop in demand based on workforce planning forecasts. These times may not be convenient for the customer, and the contact center runs the risk of a bottleneck if the anticipated reduction in demand or increase in staffing doesn't occur.

While both First In, First Out and Scheduled queuing can provide significant performance benefits to the call center, some queuing systems only allow for scheduled callbacks, though FIFO is clearly preferred. The limitations of these forced-scheduling systems do not provide an optimal customer experience, and their reliance on countdown timers or call traffic forecasts may negatively impact contact center operations. Timer scheduling and forced-scheduling systems can cause a “stall” or “chase” condition to occur in the queue, reducing call center efficiency.

The best bet for improving both customer satisfaction and contact center operations is to implement a comprehensive queue management solution that includes both First In, First Out and scheduled callbacks and focuses on the customer experience while improving the contact center's performance.

A good virtual queuing solution will integrate with a call center’s existing technologies, such as CTI, workforce management and skill-based routing, to maximize the benefits of all systems, making it an integral part of a comprehensive queue management strategy.

Applications for Virtual Queuing

Some utility companies (electric, natural gas, telecommunications, and cable television) use virtual queuing to manage seasonal peaks in call center traffic, as well as unexpected traffic spikes due to weather or service interruptions. Call centers that process inbound telesales calls can reduce the number of abandoned calls. Customer care organizations use virtual queuing to enhance service levels and increase customer loyalty. Insurance claims processing centers use virtual queuing to manage unforeseen peaks due to natural disasters.

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See also

• Universal Queue

References

1. Dan Merriman, The Total Economic Impact Of Virtual Hold’s Virtual Queuing Solutions, Forrester Research, 2006 [1]

2. David Maister, The Psychology Of Waiting In Lines, 1985 [2]

3. Mukta Kampllikar, Losing Wait, TMTC Journal of Management, 2005 [3]

4. Greg Levin, The Viability of Virtual Queuing Tools, CallCenter Magazine, 2006 [4]

5. Eric Camulli, How to Optimize Skills-Based Routing Using a Virtual Queue, Connections Magazine, Jan/Feb 2007 [5]

Virtual Queue System Vendors

Corsidian Virtual Hold - Predictive solution that conquers the call Peaks through customer satisfaction call-backs.

QueueBuster - The leading specialist in callback, auto-messaging and contact solutions

QBybass - Virtual Queue System For Call Centres

Call Queuing with Virtual Hold

Qology - Contact centre queue management and callback solutions

Q4U - Nortel integrated call centre callbacks from CT Solutions

QLess virtual queuing eliminates physical real-world queues